O que é a Jornada do Cliente e o quão importante ela é para sua empresa?

Saber quais são os caminhos que um cliente segue ao se relacionar com a sua marca é muito importante. Sem o conhecimento dos motivos que o levaram ao primeiro contato com a sua empresa ou o que fez com que ele comprasse seu produto, você ficará perdido na hora de elaborar estratégias para aumentar suas vendas.

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Por isso, é muito importante conhecer a jornada de seu cliente.

Se você nunca ouviu falar no termo Jornada do Cliente (ou Jornada do Consumidor), continue lendo este artigo. Vamos te explicar o que é a jornada de um cliente, quais são as etapas dessa jornada e o quanto ela é importante para sua empresa.

O que é a Jornada do Cliente?

O termo Jornada do Cliente faz referência a todo o caminho percorrido pelo consumidor durante uma compra, desde o primeiro contato com a empresa até a finalização da compra do serviço ou produto.

Essa jornada conta com 4 fases bem definidas pelas quais todo cliente passa até realizar a compra:

1. Aprendizado e Descoberta

2. Reconhecimento do problema

3. Consideração da solução

4. Decisão de compra.

Em cada uma dessas etapas, é importante criar estratégias quem guiem o cliente até a etapa seguinte e, consequentemente, que culminem na venda. E, para elaborar essas estratégias, é preciso conhecer a fundo cada uma das etapas. 

As 4 etapas da Jornada do Cliente

1. Aprendizado e Descoberta

Na primeira etapa, seu lead ainda não percebeu a necessidade de comprar o produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Na verdade, existem grandes chances de ele nem conhecer seu negócio e os benefícios oferecidos.

O primeiro contato dele com a sua marca é pautado por uma dúvida ou curiosidade. E por ser a primeira interação, é importante que a abordagem seja o mais sútil possível.

Não é o momento de ofertar um de seus produtos ou serviços, mas sim de dar pistas que despertem o interesse do lead e que mostrem o que sua empresa tem a oferecer. Dessa forma, ele se sentirá atraído e passará para a segunda fase da jornada de forma natural.

2. Reconhecimento do problema

É na segunda fase da jornada que o consumidor percebe que existe um problema ou uma necessidade que precisa ser resolvida. Essa percepção é baseada nos conteúdos que ele leu e descobriu graças às abordagens discretas feitas pela sua marca na primeira etapa.

Agora que ele sabe que existe um problema, sua posição muda e ele passa a buscar formas de solucioná-lo.

Eis a oportunidade perfeita de mostrar que você possui o que ele precisa e pode ajudá-lo a resolver suas necessidades.

Mas esse ainda não é o momento de realizar uma oferta de seu produto ou serviço. A melhor estratégia para esse momento é oferecer conteúdos relevantes que mostram que você entende a dor do lead e sabe como solucioná-la.  E, em troca desse conteúdo, você consegue informações importantes sobre o cliente em potencial.

Isso o aproxima mais da decisão de compra e o faz passar para a próxima etapa.

3. Consideração da solução

A partir desta etapa, você pode começar a usar estratégias mais intensas para fazer com que o consumidor perceba que, para solucionar o problema, ele precisa comprar seu produto ou serviço.

Nessa fase da jornada, ele já compreendeu totalmente qual é o problema e está pesquisando e avaliando as melhores soluções. Diferente da primeira etapa, em que o cliente ainda não tinha noção de suas necessidades, na terceira etapa ele possui um objetivo definido.

Sendo assim, chegou a hora de contatá-lo e se apresentar como a empresa que possui aquilo que ele busca e precisa. Crie nele a sensação de urgência, a necessidade de solucionar o problema rapidamente. Desse modo, ele não abandonará a ideia de adquirir seu produto ou serviço e resolver aquilo que causa sua dor.

4. Decisão de Compra

Na última etapa da jornada, o cliente já descobriu qual era a sua dor, identificou como solucioná-la e está comparando os serviços ou produtos que podem ajudá-lo para, então, decidir o que é melhor para ele.

Ele está pronto para fechar a compra.

Nesse momento, é fundamental que você deixe claro quais são as vantagens que sua marca oferece em relação aos concorrentes. Demonstre ao cliente que a solução que você pode oferecer é a melhor. Apresente todos os diferenciais do seu produto ou serviço e compartilhe cases de sucesso como forma de garantir sua autoridade.

Mas não se esqueça de não forçar a barra e acabar sendo inconveniente ou o consumidor poderá perder todo o interesse em seu produto.

Permita que ele se sinta à vontade para escolher sua empresa e realizar a compra.

Importância da Jornada do Cliente para a sua empresa

Conhecer bem as fases da Jornada do Cliente é muito importante para empresas de todos os segmentos e portes.

Confira alguns benefícios que a Jornada do Cliente pode trazer para sua empresa:

Mapear a jornada de seus clientes

Com base no conhecimento obtido ao conhecer os conceitos da Jornada do Cliente, você poderá mapear a jornada de seus próprios consumidores na intenção de conhecer seus comportamentos em cada etapa e traçar as melhores estratégias para melhorar suas vendas.

Aumentar as vendas

Receber os estímulos certos em cada etapa do caminho percorrido irá influenciar seus clientes a comprar mais, aumentando o número de vendas e o lucro de sua empresa.

Fidelizar clientes

Ao passar por todas as etapas, o cliente poderá conhecer mais sobre a empresa e sobre o produto, aumentando as chances de satisfação e de fidelização.

Conclusão

Agora que já sabe o que é a Jornada do Cliente, quais são as suas etapas e sua importância, você tem tudo o que precisa para vender mais e largar na frente da concorrência.

Não perca tempo e comece agora a traçar as melhores estratégias para acompanhar seus leads durante todo o processo de compra e garantir que sua marca ofereça a melhor solução para eles.

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