{"id":705,"date":"2023-04-14T09:15:26","date_gmt":"2023-04-14T12:15:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.reallinkdigital.com.br\/blog\/?p=705"},"modified":"2023-05-31T11:27:42","modified_gmt":"2023-05-31T14:27:42","slug":"nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.reallinkdigital.com.br\/blog\/nps\/","title":{"rendered":"NPS: O que \u00e9 e como utiliz\u00e1-lo para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes?"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea sabe o que \u00e9 o Net Promoter Score (NPS)?<\/p>\n\n\n\n

\"NPS\"<\/figure>\n\n\n\n

Num mundo em que a experi\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes s\u00e3o fatores essenciais para os resultados de uma empresa, utilizar ferramentas como o NPS \u00e9 muito importante para avaliar o que os consumidores pensam sobre seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Neste artigo vamos te explicar o que \u00e9 o Net Promoter Score, como calcul\u00e1-lo e como utiliz\u00e1-lo para mensurar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes de sua empresa. Confira!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O NPS, ou Net Promoter Score, \u00e9 uma m\u00e9trica utilizada para mensurar o n\u00edvel de fidelidade e de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

A metodologia de uma avalia\u00e7\u00e3o NPS \u00e9 bem simples e pode ser adotada por empresas de todos os portes e segmentos.<\/p>\n\n\n\n

Para realizar uma pesquisa NPS, \u00e9 necess\u00e1rio criar uma ou mais perguntas que tenham como objetivo avaliar a experi\u00eancia e a confian\u00e7a dos clientes e pedir para que eles as respondam em uma escala de 0 a 10.<\/p>\n\n\n\n

Com as respostas em m\u00e3os, \u00e9 preciso realizar os c\u00e1lculos necess\u00e1rios para determinar o Net Promoter Score de seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Veja abaixo como realizar o c\u00e1lculo de seu NPS:  <\/p>\n\n\n\n

Como calcular o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O primeiro passo para calcular seu NPS \u00e9 segmentar suas avalia\u00e7\u00f5es em tr\u00eas categorias diferentes, de acordo com a pontua\u00e7\u00e3o recebida:<\/p>\n\n\n\n

Pontua\u00e7\u00e3o entre 0 e 6:<\/strong> Os consumidores que avaliam sua empresa com notas entre 0 e 6 s\u00e3o considerados detratores<\/strong>, isto \u00e9, que tiveram experi\u00eancias ruins com sua marca e que podem vir a expor os problemas para o p\u00fablico geral.<\/p>\n\n\n\n

Pontua\u00e7\u00e3o entre 7 e 8:<\/strong> Clientes que d\u00e3o notas entre 7 e 8 s\u00e3o considerados neutros ou passivos<\/strong>, isto \u00e9, que n\u00e3o falar\u00e3o mal de seu neg\u00f3cio, mas que dificilmente far\u00e3o algum tipo de marketing positivo.<\/p>\n\n\n\n

Pontua\u00e7\u00e3o entre 9 e 10: <\/strong>Avalia\u00e7\u00f5es com notas altas indicam uma boa experi\u00eancia, logo, os consumidores que oferecem pontua\u00e7\u00f5es entre 9 e 10 podem ser considerados promotores<\/strong> de sua marca, ou seja, pessoas que ir\u00e3o indic\u00e1-la e defend\u00ea-la.<\/p>\n\n\n\n

Depois de segmentar suas avalia\u00e7\u00f5es, \u00e9 necess\u00e1rio aplicar a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n

NPS = (n\u00famero de promotores – n\u00famero de detratores) \/ n\u00famero total de respostas<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Em seguida, multiplique o resultado por 100<\/strong> para obter a porcentagem de seu NPS.<\/p>\n\n\n\n

Pense no seguinte exemplo: 20 clientes responderam sua pesquisa. Dessas 20 pessoas, 10 s\u00e3o promotoras, 6 s\u00e3o neutras e 4 s\u00e3o detratoras.<\/p>\n\n\n\n

Para calcular seu NPS, a seguinte conta dever\u00e1 ser feita:<\/p>\n\n\n\n

NPS = (10 – 4) \/ 20<\/strong><\/p>\n\n\n\n

NPS = 0,3 * 100<\/strong><\/p>\n\n\n\n

NPS = 30%<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Neste caso, o NPS de sua empresa ser\u00e1 de 30%.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de calcular seu Net Promoter Score, voc\u00ea tamb\u00e9m pode compar\u00e1-lo com o de outras empresas para saber se sua empresa est\u00e1 oferecendo boas experi\u00eancias para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

De forma geral, os resultados do NPS podem ser classificados da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n